מכבי שירותי מעקבים: קופת החולים מנסה להשתיק ביקורת בפייסבוק

לפני כחודש פרסמתי פוסט בקבוצת הפייסבוק הסגורה "המלצות ואזהרות על גניקולוגים", בעקבות מקרה מצער שחוויתי בביקור אצל גניקולוג בירושלים. כנהוג בקבוצה, ציינתי את שמו של הרופא, פירטתי מה קרה בשני ביקוריי אצלו והסברתי מדוע אני לא ממליצה להגיע אליו. 

כמה ימים לאחר מכן צלצל הטלפון שלי. על הקו רבקה משירות לקוחות של קופת החולים מכבי, שעדכנה אותי על כך שהתקבלה אצלם תלונה שהגשתי על הגניקולוג. "אני ממליצה לך להסיר את הפוסט", אמרה לי, "הגניקולוג יכול לתבוע אותך".

חשבתי שלא שמעתי טוב. איך רבקה משירות לקוחות של מכבי יודעת מה כתבתי בקבוצת פייסבוק סגורה? האם כל מה שאני כותבת בכל קבוצה פרטית הוא למעשה פרוץ? ולמה שאהיה חשופה לתביעה בגלל ביקורת על רופא? 

הכול פרוץ

ההסבר הרשמי של מכבי למקרה הוא כי לעיתים "מגיעים אליהם" פוסטים מהרשתות החברתיות, למשל צילומי מסך מתוך פייסבוק. אך במענה לבקשת חופש מידע לקופת החולים, התגלה כי היא שוכרת את שירותיה של חברה בשם "מכ"מ", שמנטרת עבורה את הרשתות החברתיות באופן קבוע ושולחת את כל הפרסומים הנוגעים אליה.

עוד בשקוף:

• שלחנו את הילדים לתלמוד תורה – זו הייתה שפיכות דמים
• בדיקת שקוף: למרות ההצהרות שר האוצר לא קיצץ בשכרו
• הפרצה שיכולה להפוך את נתניהו לשליט יחיד אחרי הבחירות

מכבי היא לא חלוצה בתחום: חברות וארגונים רבים, ממשלתיים ופרטיים, משתמשים בשירותיהן של חברות שמנטרות מידע לפי מילות מפתח מהרשתות החברתיות ומרחבי האינטרנט ומעבירות את המידע ללקוחותיהן בזמן אמת. כך מקבלים הארגונים תמונה רחבה הכוללת את כלל הפרסומים לגביהם באותו היום, מתי פורסמו ועל ידי מי – בין היתר כדי למנוע שיימינג שקרי והוצאת דיבה. 

"כולם אוספים מידע על אנשים באמצעות הרשתות", מסבירה ד"ר תהילה שוורץ אלטשולר, מומחית למשפט תקשורת וטכנולוגיה מהמכון הישראלי לדמוקרטיה. "אם מישהו מתלונן על מכבי – מותר לה להשתמש באמצעי ניטור כדי לדעת את זה. השאלה האם מכבי נכנסת לתוך קבוצות סגורות, ומה היא עושה אחר כך עם המידע".

ביחס לשאלה זו, מנכ"ל חברת מכ"מ טוען כי החברה שלו לא נכנסה לקבוצה הפרטית בה פרסמתי את הפוסט ולא היא זו שהעבירה למכבי את המידע. פייסבוק אישרה את גרסתו ומכבי סירבה לתת הסבר כיצד הגיע הפוסט לידיה. "אנחנו לא נכנסים לכאלה קבוצות", הבהיר המנכ"ל, צבירה ונדר, "אלו קבוצות עם רגישות גבוהה מאוד מול פייסבוק".

אז איך קופת חולים מכבי הגיעה לפוסט שפורסם בקבוצה סגורה?

"לכל קבוצה סגורה ניתן להיכנס. אין לנו פרטיות ברשתות החברתיות, כל המקומות האלה פרוצים. זה גם יכול להיות עובד של קופת החולים. את מדברת איתי, אבל אני בסך הכל מעודדת במגרש בייסבול. יש גופים גדולים וחזקים ממני בהרבה שמנטרים את הרשתות החברתיות". 

ונדר לא הסכים לחשוף אילו עוד סוגים של מידע הוא יכול לספק ללקוחותיו, אך בכתבה קנויה ב"דה מרקר", ניתן ללמוד כי הניטור משמש גם לצורך מודיעין עסקי – כלומר ריגול של חברות אחר המתחרות שלהן. "במידה שהלקוח לא בטוח בדיוק אחרי מה לעקוב", נכתב בתוכן השיווקי, "מכ"ם שמחה לשבת איתו, להבין את צרכיו ולהגדיר את סוג המידע שיוגש לו".

לא המלצה – השתקה

מיד אחרי שיחת הטלפון שלי עם רבקה משירות הלקוחות במכבי, הסרתי את שם הרופא מן הפוסט שפרסמתי בקבוצה הסגורה. היא הצליחה להפחיד אותי שמא הרופא שלי או מכבי יתבעו אותי תביעת דיבה. הבעיה היא ששמותיהם של הרופאים הם הסיבה המקורית לקיומה של הקבוצה, "המלצות ואזהרות על גניקולוגים.ות", שנועדה לסייע לנשים לבחור רופא או רופאה הגונים, ולהיזהר מאחרים. 

"מותר ללקוחות וצרכנים לפרסם חוות דעת על נותני שירותים, ולמטופלים לפרסם חוות דעת על רופא כל עוד מדובר בחוויה אישית, ובחוות דעת כנה", מבהירה עו"ד ליעד ורצהיזר, שמתמחה בין היתר בתחום תביעות לשון הרע. 

"בדומה לביקורת על מסעדות: אם האוכל לא היה לנו טעים, או השירות לא היה לרוחנו – מותר לנו לכתוב כך. חוק איסור לשון הרע לא נועד למנוע פרסום התרשמות המבוססת על חוויה אישית אותנטית. סייג חשוב לעניין הזה הוא הסגנון והשפה של חוות הדעת: גם אם החוויה הייתה לא טובה, שימוש בתיאורים מוגזמים והשתלחות שלא לצורך אינם עולים בקנה אחד עם תום לב".

גם ד"ר תהילה שוורץ-אלטשולר טוענת כי ה"המלצה" להסיר פוסט מפייסבוק היא צעד בעייתי מצד קופת החולים, מפני שמדובר ביחסי כוחות לא שווים בין הקופה לבין הלקוחה. "אין דבר כזה שגוף חזק כמו קופת חולים, שאת תלויה בו כדי לקבל שירותים, ממליץ לך להוריד פוסט״, התרעמה. "חושבים שיש לכם עילת תביעה? תתבעו. לרופא יש עילת תביעה? שילך לתבוע. אתם לא יכולים להמליץ לאף אחד להוריד פוסטים מפייסבוק. זאת השתקה, ניצול לרעה של הכוח שלהם".

אשליה של אינטימיות

כתיבה בקבוצות סגורות בפייסבוק, במיוחד בנושאים רגישים כמו פרטים רפואיים, אינה דומה לכתיבת חוות דעת פומבית על מסעדה. לא בכדי פייסבוק מעודדת שימוש בהן ורגישה לגבי פרטיותן: גולשים וגולשות רבים חשים את הצורך למצוא קבוצת אנשים ונשים שחולקים חוויות דומות ומעוניינים לשוחח בפרטיות. 

"אני חושבת שיש ציפייה ותקווה שהקבוצה הזאת או הפייסבוק יהיה המקום המקבל והמכיל לשתף בתחושות", הסכימה הדר ברזילי, מנהלת קבוצת "המלצות ואזהרות על גניקולוגים.יות". "נשים מרגישות שליחות לספר את הסיפורים שלהן, הן מרגישות שהקבוצה עושה מהפכה, ושמישהי יושבת בבית וקוראת את זה וזה עוזר לה להתמודד עם החוויה שלה".

אך תחושת האינטימיות מתגלה כאשליה. "אדם סביר צריך לדעת שגם בקבוצות פייסבוק סגורות יושבים שתולים. שתולים מטעם המשטרה, מטעם חברות פרסום", מסבירה ד"ר שוורץ-אלטשולר. "מצד שני, פרסום בקבוצות כאלה לא מהווה הסכמה לשיתוף המידע כמו פוסט שפתוח לקהל הרחב. כל התפיסה של קבוצות פייסבוק סגורה היא לאפשר לך לקחת חלק בשיח סגור יותר. מדהים שדווקא מכבי, שהיא קופת חולים שאמורה להיות אמונה על החיסיון הרפואי של הלקוחות שלה, עושה פה מהלך בעייתי מבחינת פרטיות". 

עו"ד ליעד ורצהיזר טוענת כי מבחינה משפטית, לא בטוח שהפרטיות שלי הופרה. "מדובר באלפי משתתפים שאינך מכירה, את לא עברת פרופיל פרופיל כדי לבדוק מי בקבוצה, את אפילו לא יודעת שכולן נשים או שמדובר בפרופילים אמיתיים. לכן קשה להגיד שיש פה ציפייה לפרטיות", הסבירה. "אני מניחה שכך היה קובע בית המשפט, ובצדק. לכן כשאנחנו מפרסמות פוסטים באותן קבוצות פייסבוק, גם אם הן 'פרטיות', יש להתייחס לפלטפורמה הזאת כפומבית, ולקחת זאת בחשבון".

ברזילי הסכימה והודתה כי "סיפור הזה די הפתיע אותי. לא תיארתי לעצמי שישנן השלכות משפטיות למה שכותבים בקבוצה. חשוב לזכור: כל דבר שאת הופכת לפומבי, הוא כבר לא רק שלך. אם מישהי הייתה רואה את 7000 הפרופילים הזרים עומדים מולה, היא כנראה הייתה כותבת אחרת".

לאחר המקרה שלי, ברזילי כתבה תקנון לקבוצה והוסיפה שאלון שמתנה את אישור המשתתפות כדי לסנן מעט משתמשים לא רצויים ולנסות לצמצם דליפה של פוסטים החוצה ממנה. בעיניה, הפתרון הוא שיתוף זהיר: "אני רוצה לבקש מהנשים בקבוצה: תמשיכו לכתוב. תמשיכו להמליץ ולהזהיר מפני רופאים, יש לכך חשיבות עצומה. אבל תשמרו על הפרטיות שלכן".

לאחר כתיבת כתבה זו, החזרתי (מאיה הכתבת) את השם של הגניקולוג לפוסט בפייסבוק.

תגובת מכבי, שהתייחסה לניטור ברשת אך לא לכניסה לקבוצה הסגורה:

"מכבי איננה מבצעת מעקב אחר אנשים פרטיים ברשתות החברתיות. לעתים, כאשר מובא לידיעתנו פוסט הכולל ביקורת על מכבי, אנחנו פונים ישירות לכותב/ת על מנת לטפל בתלונתו/ה, לסייע לו/ה וללמוד ממנה. כאשר מוזכר שמו של איש צוות, אנחנו מיידעים את כותב/ת הפוסט, בין היתר ובמסגרת הטיפול בפנייה, כי הוא עלול להיות חשוף לתביעה מצד איש הצוות בהתאם לדין. בעבר היו מקרים בהם רופאים או מטפלים אחרים הגישו תביעות נגד מטופלים אשר מתחו עליהם בקורת ברשתות חברתיות. זכותו/ה של מפרסם/מת הפוסט לפעול בכל דרך שיבחר בהתאם לדין".

מהרשות להגנת הפרטיות:

"מתיאור העובדות, כפי שהוצגו בפניה שהתקבלה ברשות להגנת הפרטיות, לא ניתן להצביע כי אירעה הפרה של הוראות חוק הגנת הפרטיות".

פנינו לפייסבוק ושאלנו אותם האם חברת מכ"ם אוספת מידע על הגולשים שמתפרסם בקבוצות פייסבוק סגורות, למרות שפייסבוק אוסרת לעשות זאת.

מפייסבוק נמסר בתגובה כי:

״פרקטיקת 'סקרייפינג' = (ניטור תוכן בפייסבוק) בקבוצות פייסבוק סגורות מנוגדת לכללי הקהילה שלנו, ואנחנו רואים זאת בחומרה רבה. הצוותים הגלובליים שלנו ערכו בדיקה מקיפה בקבוצה המדוברת ולא מצאו עדויות לפיהן נעשה סקרייפינג בקבוצה. יחד עם זאת, אנחנו כל הזמן פועלים כדי למנוע שימוש לרעה בפלטפורמה שלנו ומתייחסים לנושאים כמו אלו במלוא הרצינות״.